De eerste indruk

Iedereen kent het wel. Bellen naar een klantenservice, een oneindig keuzemenu, ellenlange wachtrij en vervolgens een klantenservice die niet al te klant vriendelijk is. Van het kastje naar de muur geeft je gelijk een slechte indruk van het bedrijf. Dit wil je natuurlijk voorkomen. Met onderstaande tips zet je de eerste stappen in de richting van een klantvriendelijke telefonie-oplossing.

Bevestiging voor de klant

Begin met een welkomstboodschap met je belangrijkste informatie (natuurlijk je bedrijfsnaam, maar bijvoorbeeld ook je missie of je website). Zo weet de klant vanaf het eerste moment dat er gebeld is met het juiste nummer. Als je gebruik maakt van een wachtrij, informeer klanten dan dat ze in de wachtrij staan en dat het even kan duren voor ze te woord worden gestaan. En bellen ze buiten kantoortijden, geef ze dan een alternatief (meld je website en mailadres bijvoorbeeld) en meld de uren waarin je bereikbaar bent. Zo geef je klanten vanaf het moment dat ze met je bedrijf verbonden zijn een professioneel gevoel.

Houd het gebruiksvriendelijk

Het spreekt voor zich dat je de klant direct bij de juiste afdeling wilt laten komen. Dit kun je oplossen met een keuzemenu. Het is verleidelijk om een keuzemenu zo te bouwen dat je al het verkeer rechtstreeks kunt leiden naar de juiste medewerker. Dit leidt soms tot ellenlange keuzemenus (toets 4, toets 1, toets 3, toets 2, toets 1). Als de klant na een keuzemenu van tien minuten uit frustratie nog niet heeft opgehangen, heeft je medewerker in ieder geval een harde dobber om er nog een gezellig gesprek van te maken.

Bedenk daarom goed welke indeling écht nodig is om de klant goed, klantvriendelijk en snel te woord te staan. Beperk het aantal keuzes, zodat de klant de keuzes kan onthouden en niet steeds het bandje opnieuw hoeft af te luisteren. En spreek het keuzemenu kort en bondig in. Daarnaast: zorg ervoor dat het keuzemenu duidelijk is ingesproken. Dit mag je zelf doen, of je kiest voor onze stemactrice.

Filteren

Om te zorgen dat je niet voor kleine dingen gebeld wordt is het handig om op je website een pagina ‘meest gestelde vragen’ te plaatsen en daar in alles verwerken waarvan je merkt dat er veel over gebeld wordt maar makkelijker of logischer is dan het lijkt. Vermeld dit eventueel in de wachtrij en misschien zal de klant ondertussen daar wel zijn antwoord vinden. Een goede zoekfunctie op je site scheelt ook veel vragen. Daarnaast (en dat klinkt als een gek advies voor een telecombedrijf) – heb je al eens gedacht over een goede chatfunctie? Voor ons heeft het de druk op onze telefonische support enorm verlaagd. Een medewerker kan immers maar 1 klant tegelijk te woord staan aan de telefoon, maar kan meerdere chats afhandelen.

Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk. Al moet je er zelf wat tijd in steken, op langer termijn bespaar je er tijd en geld mee.

Noodoplossingen

Er zijn bedrijven (zoals wij) die een noodnummer hebben voor eventuele storingen. Hier kun je een apart nummer voor gebruiken met een eigen belplan. Zo kan je zelf instellen wat je wilt wat er gebeurt buiten je openingstijden zodra ze het noodnummer bellen.

Je kan ook altijd nog een antwoordservice aan je belplan toevoegen. Je gesprek wordt dan doorverbonden naar een partij die namens jou de telefoon opneemt. Je klant heeft geen idee dat ze niet met een directe medewerker van je bedrijf aan het spreken zijn en worden dus direct te woord gestaan. De antwoordservice noteert de boodschap van de klant en je ontvangt het gespreksverslag vervolgens in de mail.

Nog niet overtuigd van de mogelijkheden van VoIP telefonie of vragen over onze diensten? Bekijk onze website of neem contact met ons op voor meer informatie!

Welkom bij Voyp.