Telefonische drukte opvangen

“Soms zijn er momenten, dat ik aan je denk, al komen die maar weinig voor.” Maar áls ze voorkomen, dan staat je telefoon roodgloeiend. De ene dag is dat heftiger dan de andere dag en het varieert natuurlijk in de beroepsgroep. Zo heeft een huisartsenpraktijk, verzekeringsmaatschappij of pechhulp het misschien wat drukker in de zomer en IJsbaan ‘De Scheve Schaats’ het druk in de winter. Hieronder leggen wij uit hoe jij hier zo goed mogelijk mee over weg kan gaan.

Werk met belgroepen

Belgroepen kunnen heel belangrijk zijn om de drukte aan te kunnen. In een belgroep selecteer je meerdere gebruikers waarbij de telefoons overgaan zodra er naar 1 nummer gebeld wordt. Hiermee zorg je er dus voor dat meerdere collega’s het gesprek kunnen aannemen.

Gebruik een wachtrij

Mocht een belgroep de drukte niet aankunnen dan kan je een wachtrij toevoegen. Een nadeel hiervan is dat klanten vaak weinig geduld hebben en ze vaak niet het gevoel hebben dat ze terecht in de wacht staan. Hierdoor zijn ze vaak geneigd om op te hangen. Het is dus belangrijk om in de wachtrij aan te geven hoe lang het nog ongeveer zal duren of hoeveel wachtende er nog voor zitten. Plaats een vermakelijk muziekje erin en zo zullen klanten de wachtrij prettiger ervaren omdat ze duidelijkheid krijgen.

Wat je ook kunt doen is de wachtrij gebruiken om je klanten informatie te geven. Geef ze aan dat er informatie op de website staat, verwijs ze naar een wiki of beantwoord alvast veelgestelde vragen. Ook kun je bijvoorbeeld aangeven dat ze kunnen mailen of op een andere manier contact kunnen opnemen. Je kunt daarnaast een maximaal aantal wachtenden instellen – als dit wordt overschreden, dan kun je een andere melding afspelen (‘bel later terug’) of bijvoorbeeld opschalen naar de antwoordservice.

Blijf de beller informeren

Het is belangrijk om een beller te blijven informeren waar ze aan toe zijn. Geef af en toe aan dat het druk is en hun belletje zo snel mogelijk wordt opgepakt. Zo laat je je klant weten dat ze nog steeds in de wacht staan maar dat jullie er alles aan doen ze zo snel mogelijk te woord te staan.

Keuzemenu

Komt het in jou bedrijf voor dat de drukte altijd naar meerdere afdelingen moet gaan? Stel dan aan het begin een keuzemenu in! Hiermee worden op het begin de bellers doorgestuurd naar de juiste afdeling en zal je vanaf daar elke afdeling moeten indeling op de drukte. Belgroepen, wachtrijen of allebei.

Antwoordservice

Soms komt het voor dat je simpelweg niet de mankracht hebt om de telefoon te beantwoorden. Je kunt er dan voor kiezen om de verbinding te verbreken of de klanten naar je website te verwijzen of de mogelijkheid te bieden een voicemail achter te laten. Klanten worden hier vaak niet vrolijk van: ze bellen bewust omdat ze iemand willen spreken, niet om afgepoeierd te worden. De keuze is dan simpel: maak gebruik van onze antwoordservice. Namens jou wordt het gesprek dan aangenomen, de klantvraag wordt genoteerd en je krijgt een gespreksverslag met terugbelnotitie. De klant heeft iemand gesproken (en is dus gelukkiger dan wanneer er een voicemail achtergelaten had moeten worden) en je kunt terugbellen op een moment dat het jou uitkomt. Best of both worlds!

Nog niet overtuigd van de mogelijkheden van VoIP telefonie of vragen over onze diensten? Bekijk onze website of neem contact met ons op voor meer informatie!

Welkom bij Voyp.